Masters Consultants
Le spécialiste du client mystère.

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Outil client-mystère

L’enquête client-mystère, outil relativement récent en Europe, vient répondre de manière souple et efficace aux besoins du management terrain, pour les entreprises organisées en réseaux.

Aujourd’hui, toute expérience client peut être analysée par la méthode Client-Mystère : visite et conseil sur un produit ou une prestation, ouverture de compte ou d’abonnement, séjour, voyage, commande livrée…

Un consommateur - appelé l'enquêteur - se rend de manière anonyme dans un point de vente. Tout naturellement, il suit l'ensemble du circuit d’un client classique, depuis son arrivée jusqu'à la sortie, en ayant bien sûr consommé et payé le produit !

Ce client-enquêteur observe tous les éléments prédéfinis qui lui ont été communiqués : la propreté des lieux, la disposition des produits, la mise en avant des offres commerciales, mais aussi, et surtout, la qualité de l'accueil, de l'attente et du service. Il décrit ses observations à l'aide d'un questionnaire.

Ce questionnaire n’est qu’une première étape dans l’analyse de la qualité de service du commerce. L’équipe, après de nombreux contrôles et traitements, dégagera une conformité globale pour la visite, et les améliorations à apporter au service pour accroître la qualité du point de vente.

L’enquête-mystère est aujourd’hui un outil aux multiples facettes, qui apporte des réponses aux problématiques réseaux, Ressources Humaines et Formation, tout en aidant les départements Marketing, Qualité et Ventes à prendre des décisions stratégiques.

 
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