Masters Consultants
Le spécialiste du client mystère.

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La Mister i...'s Letter

Chaque mois, toute l’équipe de Masters Consultants programme, paramètre, recueille, analyse, décortique et consolide plus de 12000 enquêtes...

Si chaque réseau, à travers la mise en place de sa démarche client-mystère, souhaite mesurer l’application de ses propres standards de service, notre crainte à tous est d’observer au final des discours de vente formatés et appris par cœur, des sourires figés, un service rapide mais apporté au client sans aucune attention…

Heureusement, au cours de mes relectures de contrôle quotidiennes de rapports d’enquêtes, je suis souvent impressionné de situations remarquables au cours desquelles un vendeur, un barman, ou un conseiller va apporter un service d’exception, et intégrer parfaitement les enjeux de son métier de « Commerçant »...

Cette lettre leur est dédiée. Voici donc, servie sur un plateau, l’excellence de la Qualité de Service observée tout récemment.

Mystérieusement vôtre !

Février 2008

Boutique Jeff de Bruges – Paris rue Mouffetard,
Le client-mystère est invité chez des amis et souhaite leur offrir des chocolats.

Pour répondre au mieux à la demande du client, la vendeuse se renseigne sur les goûts des personnes concernées : « Ce sont des connaisseurs ? », « Il y aura des enfants ? ». Très souriante, elle tient un discours valorisant et convaincant, et suggère différentes tailles de compositions : « Ils contiennent des chocolats noirs, ganaches, au lait et blancs... Et vous avez le même en habit de soirée... ».

Devant le regard amusé du client, elle ajoute : « Vous offrez le plaisir et laissez un souvenir ! Jeff de Bruges propose de très belles boîtes pour les fêtes ». La vendeuse se montre très disponible tout au long de la vente. Elle présente les spécificités de chacun des chocolats sélectionnés, et conforte le client dans son choix : « En choisissant ce ballotin, vous allez initier vos amis au bon chocolat ».

Avant de passer en caisse, la vendeuse offre au client un chocolat Caracas : « C’est un chocolat noir avec une ganache "brut de noir", vous apprécierez ».

Un personnel convivial, des conseils personnalisés, une boutique qui souligne la qualité des produits Jeff de Bruges… L’image de la marque est parfaitement représentée, et le client est enchanté de son achat.

 
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