Masters Consultants
Le spécialiste du client mystère.

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La méthodologie Masters Consultants

« Un Instantané » : l’enquête-mystère est un outil de mesure objectif

L’objectif premier de l’enquête client-mystère est la fidélisation de la clientèle. Diversification de l’offre, surenchère de propositions : le client zappe, compare, évalue. Face à l’offre, seule la qualité, et donc la régularité du service, le rassure.
Le client, fidèle à un service ou à une marque, revient parce qu’il s’attend à retrouver toujours le même niveau de qualité. Le client-mystère vient mesurer objectivement le niveau de votre qualité.

Proche d’un mini-audit, l’enquête-mystère mesure la conformité d’un certain nombre de critères fixés à l’avance.

Ces critères sont définis le plus précisément possible à l’aide de mots simples, clairs pour tous et non susceptibles d’interprétations différentes selon le contexte ou la sensibilité de l’enquêteur. L’enquêteur ne doit jamais se laisser emporter par ses sentiments, son impression ou son contentement personnel, mais toujours se référer aux critères du niveau d’exigence.

« Une question est bien formulée dès lors que deux observateurs devant la même situation donneront la même réponse… »

 
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