Masters Consultants
Le spécialiste du client mystère.

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Jusqu’où aller ? Que faire des enquêtes ?

Masters Consultants vous accompagne dans votre démarche-qualité, au-delà de la réalisation des enquêtes client-mystère. Conseils en amont, expertise par secteur d’activité, notre équipe est à votre disposition pour intervenir à différents niveaux. Voici quelques exemples de projets-qualité pour lesquels le cabinet intervient régulièrement :

Mise en place d’une démarche managériale

Fiche technique : Les démarches managériales Vital’Escales et Dynamic’Pro de la SNCF

La Direction SNCF Grande Lignes VFE a mis en place les démarches managériales Vital’Escales et dynamic’Pro afin de mesurer le suivi-qualité de 60 gares de son réseau et le service apporté au client à bord des TGV et trains Corail : propreté des voitures, contrôle des titres de transports, visite du wagon-bar et de l’ensemble des équipements proposés au cours du voyage. Les résultats nationaux seront utilisés à différents niveaux : par chaque axe du réseau, chaque responsable régional, par chaque ligne, par chaque gare, par chaque équipe de contrôle...

Pour cela, Masters Consultants remet à chaque interlocuteur des synthèses personnalisées, exploitées au quotidien dans la communication avec les équipes en contact direct avec le client. Au niveau national, les synthèses apportent aux interlocuteurs une mesure de performance exhaustive et fiable, utilisée dans le cadre du projet de Certification des Gares « Gare en Mouvement ».

Rédaction d’un référentiel de service

Fiche technique : Elaboration d’un référentiel de service pour une enseigne hôtelière de catégorie 2 étoiles

Depuis plus de 6 ans en charge de la mesure de la qualité de service d’un réseau hôtelier européen (700 hôtels en Europe), Masters Consultants s’est montré au fil des années force de propositions tant sur l’évolution des grilles d’enquêtes utilisées que sur les supports de restitution remis aux hôtels en fin de vague. Notre expertise du secteur de l’hôtellerie et des spécificités du groupe ont conduit à l’élaboration du Référentiel de Service de l’enseigne.

Simple et convivial, ce document répond aux questions et objections des managers sur les enquêtes-mystère et sur la méthodologie « objective » de mesure de la qualité par Masters Consultants. En toute transparence, il aide le responsable à optimiser ses résultats de visites, à communiquer avec ses équipes sur les plans d’actions nécessaires, et répond aux questions qu’il est amené à se poser à la réception des résultats d’enquêtes.

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Affichage des résultats d’enquêtes

Fiche technique : L’affichage systématique des résultats Client-Mystère auprès du réseau Léon de Bruxelles

Léon de Bruxelles, en partenariat avec Masters Consultants, est la première enseigne à afficher les résultats client-mystère chaque mois à l’entrée de ses restaurants. Ces enquêtes visent à mesurer les engagements pris par l’enseigne dans chacun des établissements.

En toute transparence, le client visualise l’évolution des résultats de l’équipe pour chacun des critères définis. L’affichage des résultats observés lors des enquêtes replace le client au cœur du dispositif de la démarche-qualité mise en place chez Léon de Bruxelles : le client est interrogé sur ses attentes pour aider le réseau à définir son concept, et à faire évoluer son service. Enfin, la borne qui présente les résultats informe la clientèle des efforts fournis, de la conformité de ses engagements, et place le restaurant dans un challenge permanent. Challenge accueilli avec le sourire par les équipes sur le terrain à l’annonce d’un calcul de primes-qualité basé sur les résultats trimestriels de l’établissement…

Vérification de l’homogénéité d’une démarche-qualité Européenne

Fiche technique : Vérifier l’homogénéité de la démarche-qualité d’une enseigne de prêt-à-porter sur toute l’Europe
Masters Consultants a été choisi par une enseigne de prêt-à-porter féminin pour mesurer le respect et l’homogénéisation des engagements-clientes auprès de tous les magasins du réseau. L’opération concerne plus de 300 boutiques, réparties dans les 13 pays implantés par la marque : Allemagne, Autriche, Benelux, Espagne, France, Grèce, Hongrie, Italie, Pologne, Portugal, République Tchèque, Suisse.

Au-delà des disparités culturelles, observables d’un pays à un autre, qui peuvent avoir une influence sur le niveau d’exigence attendu des critères de et de , la marque valide grâce aux enquêtes cliente-mystère que les engagements-clientes sont connus et appliqués sur le terrain. Ainsi, des scénarios d’enquêtes complexes sont mis en place afin de mesurer le service. Par exemple, le retour en magasin d’articles défectueux, le retour d’un article dans un magasin différent de celui de l’achat, la demande de remboursement d’un vêtement sans preuve d’achat...

 
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